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喜来登酒店企业文化探究  

2011-05-20 22:22:11|  分类: 管理实战 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自餐饮管理,餐饮美食《喜来登酒店企业文化探究》

  “企”业,离开了“人”,就只能“止”了。管理人的最佳策略就是文化管理,自觉运作。

  ---------庶竭驽钝直言!

  喜来登的酒店企业文化

  一、喜来登的“十诫”和理念

  喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日),亨德森的“十诫”是:

  1、不要滥用权势与要求特殊待遇,对此不加抵制就是放纵。

  2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

  3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

  4、不能反悔已经确定了的客房预定。

  5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

  6、经营小旅店的长处,也许是管理大饭店的忌讳。

  7、为做成交易,不得榨尽对方“最后一滴血”。

  8、放凉了的菜不得上桌。

  9、决策要靠事实、计算与知识。

  10、对下属的差错,不要急于指责。

  在喜来登公司的实际经营中,亨德森先生有一些理念也是可取的:

  1、强调职责和勤奋。

  2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

  3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

  4、以浮动价格格调节客源市场。

  5、以竞争来推动企业的向前发展。

  6、强调目标管理。

  二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。

  丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡,丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准,这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位,为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己,他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”,并且他们必须积极热诚地为客人服务,预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的:“超越客人的期望,是公司最重要的使命。”

  员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务,公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率,使丽兹-卡尔顿节约了成本,提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业,作为经典模式进行引用和效仿。

  给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训,大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队,这些团队发起了许多服务创新,从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中,丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

  三、半岛酒店一以贯之的风格

  香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团,已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店,拥有三千多间客房,并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世,被国际饭店业尊称为“五星半岛”。半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。

  饭店共有4.8万件纯银餐具,市值100万美元,每天需启动八部打磨机擦拭,餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次,他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。半岛共有775个员工,平均2.6位员工服务1位客人,其中有1个员工服务75年,2个员工服务40年,服务达30年的有9个,20年的则有29名,10年以上则有148名,员工流失率全港最低。

  四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

  2004年,希尔顿开休闲之先风,创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境,顾客可以在其中恢复体力和精神,可调光的照明设备或明或暗,空气中散发着新鲜的水果味道和花香,有助于顾客的放松和休息。

  更为吃惊的是,连饭店工作人员的服装要求也大为放松,员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

  鲁春林感言:“战胜自己,领导自己,才能战胜困难,走向成功,那就叫领导力”。让企业文化引领企业员工,提升执行力和高效率。

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