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扫地也“专业”  

2011-07-21 09:43:37|  分类: 管理百家 |  标签: |举报 |字号 订阅

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从迪士尼的扫地培训看培训需求评估

文:李富清

   东京迪士尼对清洁员工非常重视,即便扫地的员工是暑假打工的学生,迪士尼也要用3天的时间培训他们。

    第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的。怎样扫树叶才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑才能把纸屑刮得很好?怎样掸灰才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。

    第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会让员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,就不能照顾好顾客,所以照相要学一个下午。

    第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而会增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。

    第三天学辨识方向。顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里,对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

    训练三天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪士尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪士尼,也就是引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。

 

    作为企业培训管理者,应当从这条新闻中体会出培训需求分析与评估的途径、方法和内容来,特别是能感觉到如何确定企业的组织需求。

    迪士尼乐园对清洁工扫地培训项目的需求评估,其重点是放在了迪士尼的组织需求评估与分析上。对清洁工的扫地培训不仅仅是专业知识、专业技能的培训,更突出了企业文化、经营理念的培训,要让每一位清洁工们学照相、学包尿布、学辨识方向,其目的是让迪士尼的员工们为游客提供全方位的服务。

    不仅如此,迪士尼对员工的培训,也体现了 “专一、精二、会三”的培训理念。

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